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托育园老师被家长投诉应该如何处理？ [复制链接]

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离线朱彬
管理员
 
只看楼主 倒序阅读 使用道具 楼主  发表于: 2022-06-16
各行各业，投诉似乎无处不在，教育行业的中小机构也是如此。但想要有效解决投诉，也不是没办法，这需要我们先搞清楚家长投诉的原因。处理家长投诉，很多中小机构因为没有特别健全的制度和处理经验，不免会令一些家长不满意，不妨先看一下引领右脑托育机构是怎么做的。
现在家长们对托管班的要求已经逐渐提高，从安全接送、营养膳食，到作业辅导等，对于托管辅导班的服务要求越来越高。那么，托育老师遇到家长投诉要怎么办呢？


一、以正常心态面对
在面对家长的投诉时，我们首先要保持一颗平和的心态从容去面对。
因为托育园作为一项服务机构，会遇到形形色色的家长，就会有不同的需求。
无论家长是因为什么原因有了诉求，我们都应该拿出百分之百的信心和努力去解决它。


二、认真倾听，安抚家长情绪
在面对家长情绪不稳定时，我们应该站在他们的角度理解他们，主动安抚家长的情绪。
让家长情绪平静下来后，我们虚心倾听家长投诉的内容，在倾听过程中并做好记录。
三、回应解决措施和方案
对于家长提出的问题，我们可以先致歉，并给出解决方案和措施。
但是对于家长有误会的地方，我们应该耐心跟他讲解事情真相，消除误解。
四、问题及时处理、反馈结果
面对家长提出的问题，我们给出相应措施后，最好说明处理事情的时间，并明确什么时间把处理结果告知，一定要重视这些细节，让家长投诉正规化。


总结来说就是：在方法上，以流程的形式将处理家长投诉这个问题制度化，深入了解当时的具体情况，与家长的投诉对照分析，客观掌握问题发生的场景，将家长投诉的内容及分析结果呈现给当事人，并听取各方意见，与其共同协商如何解决，拟定解决方案。作为一个服务机构，100%满足形形色色的家长不可能，无论家长是出于什么样的原因投诉，都把它看成是很正常的一件事。无论家长投诉的是什么问题，机构都要认真对待，表明负责任的态度。要在最短的时间，拿出解决问题的办法，并取得家长的认可。
对于有道理的投诉，以最快的速度了解情况，予以妥善解决。比如，家长发现孩子行为变得异常，为了弄清缘由选择投诉。没有道理的投诉也要及时与家长沟通，讲解机构的具体情况，取得家长的理解。如果是因为误解而投诉，要尽快解释，消除误解。
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