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客户投诉怎么处理才能避免客诉升级？ [复制链接]

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离线冯秀莉
引领讲师
 
只看楼主 倒序阅读 使用道具 楼主  发表于: 2022-06-20
客户投诉怎么处理才能避免客诉升级？

托育园日常工作中，会经常遇到家长投诉。在面对家长们的投诉，我经常要像消防员一样，拿着灭火器一去灭火。今天给大家分享面对托育园客诉问题应该如何处理的方法！
1、正常心态对
在面对家长的投诉，我们首先要保持一颗平和的心态从容去面对，因为托育园作为一项服务机构，会遇到形形色色的家长，就会有不同的需求。无论家长是因为什么原因有了诉求，我们都应该拿出百分百的信心和努力去解决它。
2、认真倾听，安抚家长情绪
在面对家长情绪不稳定时，我们应该站在他们的角度理解他们，主动安抚家长的情绪。
让家长情绪平静下来后，我们虚心倾听家长投诉的内容，在倾听过程中并做好记录。
3、回应解决措施和方案
对于家长提出的问题，我们可以先致歉，并给出解决方案和措施。但是对于家长有误会的地方，我们应该耐心跟他讲解事情真相，消除误解。
4、问题及时处理、反馈结果
面对家长的提出的问题，我们给出相应措施后，最好说明处理事情的时间，并明确什么时间把处理结果告知，一定要重视这些细节。
5、让家长投诉正规化
   建立投诉表，可匿名投诉，客诉处理人员从最开始接受到投诉到处理完结束，整个过程都需表格记录、存档，每一个老师都需要对这个家长的需求有一定的了解。
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http://www.yinlingyounao.com/bbs/thread-htm-fid-29.html
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